Pitajte advokate YUTA

Pitanje:

Nisam zadovoljna uslugom koju sam dobila od turističke agencije. Koji je put zaštite mojih prava?

Odgovor:

Pre svega, potrebno je da dok ste na putovanju, uputite prigovore predstavniku agencije sa molbom da se problemi reše na licu mesta.

Nakon povratka sa putovanja, imate pravo da uložite prigovor agenciji u roku od 15 dana od povratka sa putovanja. Prigovor može biti uložen usmeno ili pismeni (preporuka je pismeno). Agencija je dužna da vam odgovori na prigovor u roku od 8 dana od prijema prigovora.

Ukoliko vam organizator putovanja ne odgovori u predviđenom roku ili  niste zadovoljni odgovorom možete pokrenuti postupak kod turističke inspekcije koja je jedina nadležna da vrši nadzor nad radom organizatora putovanja. Napominjemo da inspekcija kontroliše samo zakonitost poslovanja agencije i nema mogućnost da utvrđuje i nalaže isplatu nadoknade putnicima zbog pretrpljenje štete ili neadekvatno pružene usluge.

Takođe, ukoliko vam agencija, članica YUTA, ne odgovori u predviđenom roku ili niste zadovoljni odgovorom, možete pokrenuti arbitražni postupak pred YUTA arbitražom, gde će se utvrđivati sve relevantne činjenice i doneti odluka o eventualnoj naknadi materijalne štete koju ste pretrpeli ili umanjenje cene aranžmana zbog nekvalitetne usluge.

Takođe, Može da se pokrene postupak pred sudom opšte nadležnosti radi potražuja nematerijalne štete.

-----

Pitanje:

Na Halkidikiju, Hanioti, uplatili smo najam Apartmana. Bez obzira što nam je obećano da će apartman biti na prvom spratu, smešteni smo u prizemlje. U toku noći opljačkani smo, uzet nam je sav novac i što je najgore ostali smo i bez pasoša. Kada smo se obratili turističkoj agenciji sa zahtevom za naknadu pokradenog novca i troškova novih pasoša rekli su nam da nije njihova odgovornost. Šta sada da radimo i koji je dalji postupak

Odgovor:

U vezi sa kvalitetom smeštaja agencija je dužna da vam obezbedi kvalitet i vrstu usluga kako je to predviđeno u ugovoru i programu putovanja.

Ukoliko je u ugovoru predviđeno da vaš apartman bude na prvom spratu, a smešteni ste u prizemlju, potrebno je da nakon okončanja putovanja u roku od 15 dana podnesete prigovor agenciji, u pismenoj pisanoj formi, sa navodima i dokazima o neadekvatno pruženoj usluzi, te da se sa agencijom dogovorite oko naknade materijalne štete zbog neadekvatno pružene usluge. Dakle samo ako je u ugovoru predviđen ta smeštajna jedinica, odnosno sprtatnost.

Ukoliko ne postignete sporazum sa agencijom, ili vam agencija u roku od 8 dana od dana podnošenja prigovora na isti ne odgovori, možete pred arbitražom YUTA pokrenuti postupak za naknadu štete, odnosno smanjenje ugovorene cene usled nekvalitetno ili nepotpuno izvršene usluge obuhvaćene programom putovanja.

Što se tiče drugog dela pitanja vezano za štetu koju ste pretrpeli zbog pljačke, krađe novca i pasoša, agencija ne snosi nikakvu odgovorsnost za to. Svoja prava po osnovu takve štete možete ostvariti u redovnom postupku i po propisima zemlje u kojoj se šteta dogodila. Dakle, potrebno je, kontaktirati predstavnika agencije, prijaviti policiji krađu, a konzularnom predstavništvu Srbije u zemlji gde je nastala krađa pasoša treba prijaviti nestanak putne isprave. /Preporuka, uvek pred put foptokopirati i overiti fotokopiju putnih isprava jer u slučaju krađe ili gubitka putnih isprava postupak pred konzuilarnim predstavništvom je daleko  jednostavnji/

-----

Pitanje:

U turističkoj agenciji sam videla putovanje koje mi u potpunosti odgovara. Želela sam da uplatim doplatu za 1/1 sobu. Agencija mi je rekla da to nije moguće i da ako želim da budem sama u sobi moram da platim dvokrevetnu sobu u celosti. Ranije su mi u drugim agencijama izlazili u susret i uvek sam doplaćivala za sobu 1/1. Ovako ponašanje agencije je nelogično i mislim da nemaju pravo da se tako ponašaju.

Molim za intervenciju radi ostvarivanja moga prava

Odgovor:

Turistička agencija u okviru aranžmana koje prodaje, između ostalog ima i predviđen smeštaj u hotelima sa kojima ima zaključene ugovore za smeštaj svojih putnika.

Svaki hotel ponaosob u zavisnosti od svojih kapaciteta i struktura soba, ustupa agencijama određeni broj soba. Očigledno je da u vašem slučaju hotel u kome bi gosti trebalo da budu smešteni u okviru aranžmana koji se vama dopada, ne poseduje jednokrevetne sobe ili one u konkretnom slučaju ili u terminu vašeg putovanja nisu raspoložive, pa vam zbog toga agencija ne može ponuditi jednokrevetnu sobu uz doplatu, kako ste do sada imali prilike da koristite. U ovom slučaju agencija vam je ponudila ono što hotel ima na raspolaganju i pod uslovima pod kojima hotel prodaje takvu vrstu sobe.

Vrsta, kvalitet i način korišćenja soba je u domenu poslovne politike svakog konkretnog hotela, a ne agencije koja vam pruža uslugu.

Verujemo da bi vam agencija, da ima mogućnosti sigurno ponudila jednokrevetnu sobu koju vi zahtevate, jer je cilj svake agencije da proda aranžman i zadovolji svoje putnike.

-----

Pitanje:

Smatramo da smo oštećeni kod turističkog aranžmana za  Španiju jer su nam u agenciji uskratili jedan dan. Cenu desetodnevnog putovanja smo uplatili u celosti i obavešteni smo da ćemo biti obavešteni o tačnom otpočinjanju putovanja. Sa Aerodroma Beograd smo krenuli u 22.30' sati "prvog dana" i u hotel smo bili smešteni oko 4.00 sati ujutru. Da li se to može nazvati prvim danom. Nelogično. Kod povratka sobe smo napustili odmah posle ponoći i u Beograd stigli u ranim jutarnjim satima. I ovaj dan nam je zaračunat kao dan u okviru aranžmana. 

Odgovor:

Prilikom zaključenja ugovora o vašem turističkom putovanju uz plan i program putovanja ste dobili i opšte uslove putovanja, kojim je predviđeno sledeće:

Vreme polaska ili dolaska putnika i ulaska ili izlaska putnika iz smeštajnog objekta, uslovljen je procedurama na graničnim prelazima, stanju na putevima, dozvolama nadležnih vlasti, tehničkim i vremenskim uslovima ili višom silom, koje mogu da utiču na vreme polaska aviona i drugog prevoznog sredsta na koje Organizator ne može uticati, te zbog toga za takve slučajeve Organizator ne snosi odgovornost.

Prvi i poslednji dan iz Programa su predviđeni za putovanje  i ne podrazumevaju boravak  u  hotelu   ili  mestu   opredeljenja -  već  samo  označavaju kalendarski  dan   početka   i  završetka putovanja, tako da Organizator ne snosi odgovornost zbog  večernjeg, noćnog ili ranog jutarnjeg leta,  ulaska   u sobu  u  kasnim   večernjim  časovima,  napuštanja  hotela  u ranim jutarnjim časovima i slično.

Za avio aranžmane, ugovoreno vreme početka putovanja je sastanak putnika na aerodromu, koji je najmanje 2 časa ranije u odnosu na prvo objavljeno vreme poletanja, od strane avio-kompanije. U slučaju pomeranja navedenog vremena poletanja aviona, Organizator ne snosi nikakvu odgovornost, već se primenjuju nacionalni i međunarodni propisi iz oblasti avio-saobraćaja. Po pravilu odlazak – dolazak, poletanje - sletanje aviona, kod čarter letova je u kasnim večernjim ili ranim jutarnjim časovima, i ako je npr. obezbeđen ugovoreni početni ili završni obrok u vidu tzv. “hladnog obroka” u smeštajnom objektu, smatra se da je Ugovor u celosti izvršen.

-----

Pitanje:

Uplatili smo putovanje u celosti sa polaskom za 16. jun. Aranžman je za hotel Palma na Krfu na bazi polupansiona. Četiri dana pred put moje dete se razbolelo i po savetu lekara putovanje nije dolazilo u obzir. Putovanje smo odmah otkazali, priložili lekarsku dokumentaciju i zahtevali povraćaj uplaćenog novca. Službenik u agenciji me je obavestio da je moguć povraćaj od 320 EUR i troškovi aerodromske takse. Ovaj iznos nije dovoljan jer smo platili 1.520 EUR. Kako da ostvarim svoj zahtev jer nikako nismo mogli da ocekujemo bolest i opravdano smo sprečeni da putujemo. 

Odgovor:

Po važećim zakonskim propisima i po opštim uslovima putovanja ukoliko putnik otkaže putovanje usled bolesti, agencija ima pravo da zadrži tzv. stvarne, odnosno učijnene troškove.

To su oni troškovi koji su nepovratno uplaćeni neposrednim pružaocima usluga, hotelijeru i prevozniku u cilju realizacije Vašeg putovanja.

Naime agencija može da vam vrati samo onaj iznos koji njoj refundiraju hotelijeri.

Avio prevoznici po pravilu nikada ne refundiraju avio karte već je moguće povratiti samo aerodromske takse.

Postoji šansa da dobar deo novca bude vraćen agenciji ukoliko proda vaše putovanje nekome drugom, ukoliko vi nađete nekoga ko bi putovao umesto vas ili ukoliko hotelijer izvrši povraćaj novca na osnovu vaše lekarske dokumentacije.

Jedan savet za buduća putovanja, postoji polisa osiguranja od otkaza putovanja, koju da ste uplatili onda bi vam osiguravajuće društvo refundiralo celokupan iznos aranžmana.

U konkretnom slučaju nemamo dovoljno podataka o tome po kom osnovu vam agencija vraća 320 EUR, pa predlažemo da svakako od agenciji tražite pismeno objašnjenje i osnov refundacije.

-----

Pitanje:

Sa dvoje maloletne dece i suprugom, uplatili smo turističko putovanje za Skijatos. Na aerodromu ovlašćeni službenik nas nie pustio u avion iz razloga što je utvrdio da pasoši moje dece važe manje od tri meseca od okončanja turističkog putovanja. U agenciji nas niko nije upozorio na ovu okolnost oko važenja pasoša. kada smo se obratili za povraćaj para rečeno nam je da to nije njihova odgovornost. Kakva su naša prava i kako da postupimo.

Odgovor:

Prilikom zaključenja ugovora o vašem turističkom putovanju uz plan i program putovanja ste dobili i opšte uslove putovanja, kojim je predviđeno sledeće:

Putnik za putovanje u inostranstvo mora imati važeću putnu ispravu, sa rokom važenja još najmanje 3 meseca, od dana završetka putovanja, i u roku dostaviti Organizatoru ispravne i kompletne potrebne podatke i dokumenta za dobijanje vize, ukoliko istu pribavlja Organizator.

Službenik  agencije Organizatora, niti Posrednika, nije ovlašćen  da utvrđuje  validnost   putnih   i   drugih isprava i dokumenata niti je odgovoran za ispravnost putnog i drugih dokumenta ili ako pogranične vlasti ili imigracione službe ne odobre ulazak, tranzit ili dalji boravak Putniku.

Dakle, u konkretnom slučaju, agencija ne snosi nikakvu obavezu naknade štete prouzrokovane time što pasoši vaše dece nisu važili najmanje 3 meseca po povratku sa putovanja, pa zbog toga niste mogli da iskoristite vaš uplaćeni aranžman.

-----

Pitanje:

U agenciji sam videla da prodaju turistička putovanja za Rodos u trajanju od 10 i 11 dana. Pošto sam želela da povežem dve smene i sa porodicom boravim 20 dana u agenciji su mi rekli da moram da platim duplu cenu za korišćenje avio prevoza. To je apsolutno nelogično jer mi nećemo koristiti dva puta prevoz već samo u odlasku i povratku. Odgovorite mi da li je to ispravno i kako da popstupim.

Odgovor:

U vašem slučaju se verovatno radi o avionskom prevozu tzv.čarter letom, gde organizator putovanja zakupljuje avion za određeni broj poletanja i mesta u avionu za konkretnu destinaciju. Aranžmani su bazirani na desetodnevnom boravku i u cenu je uračunat avio prevoz gde putnik ima mesto u avionu u odlasku i nakon 10 dana mesto u avionu za povratak.

Ukoliko ostajete dve smene, odnosno 20 dana, onda vaše mesto u avionu nakon 10 dana ostaje prazno, a organizator je to mesto već platio, pa zato morate da doplatite još jednu kartu jedan pravac. Vaše mesto ostaje prazno i u odlasku nove grupe na desetodnevni boravak, jer ste vi već na destinaciji, a organizator je takođe to mesto već platio unapred.

Ukoliko se radi o redovnom avio saobraćaju, liniskom, postoji mogućnost rezervacije karte sa povratkom nakon 20 dana u kom slučaju plaćate samo cenu karte u odlasku i povratku.

-----

Pitanje:

Pre 2 nedelje smo uplatili deo aranzmana i time napravili rezervaciju. U medjuvremenu, agencija je spustila cenu ovog aranzmana.  Kada sam pitao da li za nas vazi nova cena, dobio sam odgovor da cena ne moze da se koriguje retroaktivno.

Da li mi kao putnici imamo pravo da nam odobre smanjenu cenu.

Odgovor:

Prilikom zaključenja ugovora o vašem turističkom putovanju uz plan i program putovanja ste dobili i opšte uslove putovanja, kojim je predviđeno sledeće:

Naknadna sniženja cena Programa ne mogu se odnositi na već zaključene Ugovore i ne mogu biti osnov bilo kakvog prigovora Putnika prema Organizatoru.

U vašem slučaju nažalost nemate mogućnost korišćenja snižene cene.

-----

Pitanje:

Uplatio sam celokupan aranžman za putvanje u Egipat. 2 dana pred polazak proglašeno je vanredno stanje u Egiptu. Koja su moja prava.

Odgovor:

Pre svega je potrebno da se obratite  organizatoru putvanje i sa njim utvrdite koje su vam od sledećih mogućnosti prihvatljive:

• ukoliko je orginizator u mogućnosti da organizuje  predvidjeno putovanje a vi želite da idete na destinaciju i pored proglašenog vanrednog stanja, iskoristite vaš uplaćen arnažman.
• ukoliko vi ne želite da idete na predmetno putovanje ili organizator zbog uvedenog vanrednost stanja u zemlji nije u mogućnosti da izvrši ugovoreno putovanj odnosno arnžaman, imate dve mogućnosti; 1. da ukoliko organizator može da vam ponudi drugu destinaciju za istu ugovorenu cenu zaključite novi ugovor o putovanju. 2. ukoliko organizator nema mogućnosti da vam ponudi drugi aranžman ili vi to ne želite onda će vam organizator vratiti uplaćen novac sa pravom da zadrži iznos na ime stvarnih troškova koje je imao povodom vašeg aranžmana.
• Napominjemo da organizator putovanja  u skladu sa zakonskim rešenjima i Opštim uslovima putovanja ima pravo na stvarne, odnosno učinjene troškove ali turističke agencije izlaze u susret putnicima i u saradnji sa ino hotelijerima i avio  prevoziocima obezbeđuju  povratak uplaćenog novca umanjen za što manji iznos. Ukoliko se radi o  čarter avio prevozu u posebnim slučajevima predviđenim ugovorom o čarteru organizator putovan zadržava troškove avio karte.

Preporuka: kod putovanja  ka „rizičnim“ destinacijama uplatiti osiguranje od otkaza putovanja u kom slučaju  osiguravajuće društvo ima  obavezu  isplate celokupnog uplaćenog iznosa.

-----

Pitanje:

Obraćam vam se zbog jedne nedoumice koju imam. Rezervisali smo krstarenje brodom preko jedne agencije. Dodelili su nam kabinu koja nije ta koju smo želeli, u istoj su kategoriji ali mi smo želeli sa pogledom na more a dobili smo sa pogledom na unutrašnji deo broda. Sve u svemu, oni nas ubeđuju da ne mogu da nam promene kabinu. Da li ja grešim ili imam pravo na zamenu kabine za onu koju želim od samog početka?

Odgovor:

Ono što je pravno relevantno u konkretnom slučaju je sadržaj ugovora o putovanju. Iz Vašeg pitanja nije najjasnije  da li ste ugovorili kabinu sa pogledom na more i da li ste za to izvršili neku doplatu.

Uobičajeno je da postoji doplata za smeštajnu jedinicu na brodu ili hotelu koja ima pogled na more.

Takođe je bitno da li je kabina iste kategorije kao ugovorena.

To znači da imate pravo na razliku u ceni kabine koja je ugovorena u odnosu na onu koju ste dobili.

Naše agencije po pravilu, kada su krstarenja u pitanju, nemaju mogućnost uticaja na raspored smeštajnih jedinica već iste određuje brodar, neposredni pružalac usluga, po ugovorenim kategorijama.

-----

Pitanje:

Kasnio nam je let 4 sata Beograd - Hurgada. U povratku  umesto u 23 i 10 poleteli smo 22.septembra u 6h. isti avio prevozilac u oba pravca. Sta uraditi i kome se zaliti. Odakle krenuti. Molim za pomoc

Odgovor:

Suština je da putnik usled kašnjenja aviona nije dobio uslugu u obimu prema ugovoru o putovanju i u tom delu ima pravo na srazmerno sniženje cene od strane organizatora putovanja. Organizator stiče pravo da se regresira ka stvarnom avio prevoziocvu.

Ova oblast regulisana je Zakonom o obligacionim odnosima, Zakonom o turizmu

i delimično ZOZP.

Potpuno je drugi pravni osnov koji se odnosi na kašnjenje leta.

Za kvalitet avio prevoza, kašnjenje ili odlaganje leta odgovara avio prevozilac, osim u slučajevima predviđenim zakonom kada se ta odgovornost isključuje.

Za ostvarivanje Vaših prava obratite se prvo direktno Avio prevoziocu a poptom  Direktoratu za civilno vazduhoplovstvo. Na sajtu direktorata imate formular zahteva sa uputstvom.

Ova oblast regulisana je Zakonom o obligacionim i osnovama svojinsko pravnih odnosa u avio saobraćaju.

Iz obrazloženja Direktorata za civilno vazduhoplovstvo koji se odnosi na prava putnika u delu primene naknade za kašnjenje leta iz člana 12. Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju primenjuju samo ako u zakonu postoji upućivanje na ovaj član a to nije slučaj kod kašnjenja leta.

Članom 11. Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Službeni glasnik RS“ br. 87/11 i 66/15) propisano je šta se smatra kašnjenjem leta. Pravo na naknadu štete propisano je članom 12. Zakona, pod uslovom da u Zakonu postoji upućivanje na ovaj član (u slučaju kašnjenja leta ne postoji upućivanje).
Zakonom nije predviđeno pravo na naknadu štete putniku za slučaj kašnjenja leta a sve u skladu sa preuzetom Uredbom EZ br. 261/2004  kojom se utvrđuju zajednička pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcavanja i otkazivanja ili dužeg kašnjenja letova, koja je u potpunosti implementirana u naš Zakon.”

Iz Vašeg pitanja  nije najjasnije da li je usluga koju ste uplatili izvršena u celosti ili je zbog kašnjenja neki deo uskraćen npr. noćenje, obrok, uplaćeni izlet i sl... u zavisnosti od ove okolnosti zavisi obim Vaćeg prava prema organizatoru putovanja.

-----

Pitanje:

Koja su prava putnika za pokretanje vansudskog rešavanja potrošačkog spora

Odgovor:

Putnik može pokrenuti postupak radi vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom samo ako je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor organizatoru putovanja koji je  obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Organizator je dužan da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.Vansudsko rešavanje potrošačkog spora putnik može da pokrene pred telom sa liste Ministarstva   mto.gov.rs/tekst/2306/zastita-potrosaca.php.

Obaveza je organizatora putovanja da u Opštim uslovima putovanja predvidi mogućnost vansudskog rešavanja potrošačkogh spora i da u postupku po prigovoru o ovom pravu na jasan način informiše putnika.

Takođe, ukoliko je organizator putovanja član YUTA, putnik ima pravo da pokrene tužbu pred Arbitražnim sudom YUTA.

Postupak i sadržaj tužbe regulisan je Zakonom oarbitraži ("Sl. glasnik RS", br. 46/2006).

Nadležnost arbitražnog suda YUTA mora da bude predviđena Opštim uslovima putovanja i smatra se ugovorenom. 

-----

Pitanje:

Koja su prava organizatora putovanja da poveća cenu putovanja nakon potpisivanja ugovora i isplate ugovorene cene.

Odgovor:

Pravo organizatora putovanja na promenu cene turističkog putovanja regulisano je sa više zakona.

Članom 876 Zakona o obligacionim odnosima propisano je pravo organizatora putovanja na povećanje ugovorene cene samo ako je posle zaključenja ugovora došlo do promena u kursu razmene valute ili do promene u tarifama prevoznika, koje utiču na cenu putovanja. Pravo na povećanje ugovorene cene organizator putovanja može ostvarivati samo pod uslovom da je ono predviđeno u potvrdi o putovanju. Ako povećanje ugovorene cene pređe deset odsto, putnik može raskinuti ugovor bez obaveze da nadoknadi štetu.

Članom 101. Zakona o zaštiti potrošača propisano je da Organizator može da pod određenim uslovima poveća ugovorenu cenu iz ugovora o organizovanju putovanja ako je to pravo ugovoreno i ako je ugovoreno da putnik ima pravo na umanjenje cene.

Organizator može da poveća cenu, odnosno putnik može da umanji cenu, iz stava 1. ovog člana u slučaju promene cene prevoza putnika do koje je došlo usled promene cene goriva ili drugih izvora energije; postojećih taksi ili uvođenja novih taksi, uključujući boravišne takse, avio-takse ili takse za ukrcavanje ili iskrcavanje u lukama i na aerodromima;.

Ako je povećanje cene veće od 8% ukupne cene turističkog putovanja, organizator ne može jednostrano da promeni cenu.

Čl.64 st.3. i 4. Zakona o turizmu propisano je da Organizator putovanja može zahtevati povećanje ugovorene cene samo ako je posle zaključenja ugovora došlo do promena u kursu razmene valute ili do promene u tarifama prevoznika, koje utiču na cenu putovanja.

Pod promenom cene podrazumeva se promena cene goriva, promena cene aerodromske takse, uvođenje novih taksi ili izmene postojećih.

Ovo pravo mora da bude predviđeno opštim uslovima putovanja i programom putovanja.